De NEN–ISO–9001 norm is een internationaal erkende norm voor kwaliteitssystemen. In de norm staat aan wel-ke eisen een kwaliteitssysteem minimaal moet voldoen om in aanmerking te komen voor een ISO–9001 certifi-caat.

De ISO–norm bevat zo’n 20 paragrafen waarin eisen beschreven staan aan bijvoorbeeld het systeem van taakaf-stemming en overleg, klachtenafhandeling, procesbeheersing, contractbeoordeling en capaciteitsplanning. De eisen komen er kort gezegd op neer dat een organisatie moet aantonen dat er duidelijke af-spraken (lees pro-cesbeschrijvingen) bestaan omtrent de wijze waarop de organisatie werkt én dat aange-toond wordt dat men daadwerkelijk ook zo werkt.

De eisen van klanten vormen de input van het kwaliteitsmanagementsysteem van een organisatie. Deze eisen moeten resulteren in een product of dienst (output) dat de klant tevreden stelt. De organisatie moet ervoor zor-gen dat door toepassing van een kwaliteitsmanagementsysteem (gedeelte binnen de ovale vorm) een juiste vertaling van eisen naar door de klant gewaardeerde producten plaatsvindt. Bij het omzetten van eisen in produc-ten probeert de organisatie klanttevredenheid te verhogen door de eigen effectiviteit en efficiëntie continu te ver-beteren, weergegeven in de figuur door de pijl boven de cirkel. De gele vierkanten geven de clusters weer die ondersteund worden door middel van een kwaliteitssysteem.

ISO bestaat uit diverse standaards en richtlijnen. In 2000 is een nieuwe versie van de gehele set uitgebracht (die nieuwe ISO9000:2000 richtlijnen zijn beschreven in Swinkels, W.K.J., ISO9000). Onderstaande figuur geeft de relatie van de belangrijkste ISO–standaards en richtlijnen.